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FORMATIONS / DONNEES DU SI / Process référentiel & Bonnes pratiques

PR-013  ITIL CSI (Continual Service Improvement) |  3 jours  | 21 heures

Cours en presentielA distanceCours mixte

01/. Expliquer l’amélioration continue des services

  • Buts et objectifs, périmètre, valeur ajoutée pour le business, l’approche d’amélioration continue, les entrées-sorties et interfaces

02/. Distinguer les principes clés de l’amélioration continue des services

  • Conduite du changement dans l’organisation
  • Modèle de Kotter
  • Leadership &
  • propriétaire
  • Registre d’amélioration continue
  • Système de gestion des connaissances des services
  • Boucle d’amélioration continue
  • Pourquoi mesurer ?
  • Le processus d’amélioration en 7 étapes
  • Gouvernance
  • Les autres modèles et standards

03/. Définir le processus d’amélioration en sept étapes

  • Buts et objectifs
  • Périmètre
  • Valeur ajoutée pour le business
  • Politiques, principes et concepts de base
  • Activités, méthodes et techniques
  • Déclencheurs, entrées-sorties et interfaces
  • Facteurs clés de succès et indicateurs
  • Processus contributeurs clés par étape

04/. Définir les méthodes et métriques

  • Buts et objectifs
  • Audit et évaluation
  • Benchmarketing
  • Mesure du service (disponibilité, fiabilité et performance)
  • Métriques (technologie, processus, service)
  • Retour sur investissement
  • Production de rapports de services
  • Les processus contributeurs des mesures clés
  • La gestion des risques



05/. Déterminer les rôles, responsabilités et aptitudes

  • Propriétaire de service, de processus
  • Gestionnaire de processus
  • Exécutant (praticien) de processus
  • Gestionnaire de l’amélioration continue (M. Qualité) et autres rôles
  • Les compétences clés de l’amélioration continue
  • Utilisation du RACI

06/. Distinguer les outils de l’amélioration continue des services

  • Les outils
  • Le SKMS
  • Vue de l’IT orientée « services »
  • Technologie et automatisation
  • Points critiques lors de l’évaluation des outils
  • Méthode systémique
  • Techniques de sélection d’un outil

07/. Associer implémentation et amélioration

  • La démarche d’approche en 6 étapes
  • Démarche globale du changement
  • Processus d’amélioration
  • Définir une stratégie de communication
  • Echelle de maturité
  • Maturité des processus

08/. Estimer les challenges, facteurs clés de succès et risques

  • Challenges et risques
  • Facteurs clés de succès
  • Recommandation



Public
Équipes opérationnelles, consultants, équipes d’infogérance. Responsables de processus. Chefs de projet et managers en charge de planifier et d’implémenter les processus IT. Responsables qualité en charge de l’évolution des référentiels internes. Représentants business ou d’activités métiers.
Si vous êtes en situation de handicap, merci de nous contacter.

Objectifs
Définir les activités clés des processus de la stratégie des services. Maîtriser des opérations grâce aux processus, activités et fonctions de l’amélioration continue des services. Évaluer la réussite des processus de stratégie des services en appliquant des mesures clés. Préparer et passer l'examen de certification ITIL Intermediate Gestion de l’amélioration continue des services.

Prérequis
Évaluation diagnostique réalisée en amont. Etre certifié ITIL® Fondamentaux et de préférence deux ans d'expérience de travail dans un environnement de gestion de services des TI (Technologies de l'Information).

Méthodes pédagogiques
Exposés alternant théorie et pratique, études de cas, correction travaux pratiques et ateliers. 1 support de cours par personne.

Ressources pédagogiques
1 Formateur. 1 ordinateur par personne, un vidéoprojecteur par salle de cours, un tableau numérique. Connexion Internet très haut débit.

Évaluation et sanction de fin de parcours
Évaluation formative par le formateur pendant le programme. Évaluation des acquis en fin de session. Attestation de fin de formation délivrée.

VOS DATES DE FORMATION


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Contactez nos équipes au 05 59 14 62 62 ou remplissez le formulaire de contact
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ITIL CSI (Continual Service Improvement)

30 juin 2020,  par admin, publié dans