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FORMATIONS / DONNEES DU SI / Process référentiel & Bonnes pratiques

PR-013  ITIL CSI (Continual Service Improvement) |  3 jours


01/. Introduction à l’amélioration continue des services

Buts et objectifs - Périmètre - Valeur ajoutée pour le business - L’approche d’amélioration continue - Les entrées Sorties et interfaces.

02/. Les principes clés de l’amélioration continue des services

Conduite du changement dans l’organisation - Modèle de Kotter -Leadership & propriétaire - Registre d’amélioration continue - Système de gestion des connaissances des services - Boucle d’amélioration continue - Pourquoi mesurer ? - Le processus d’amélioration en 7 étapes -Gouvernance - Les autres modèles et standards.

03/. Processus d’amélioration en sept étapes

Buts et objectifs - Périmètre - Valeur ajoutée pour le business - Politiques,principes et concepts de base -Activités, méthodes et techniques -Déclencheurs, entrées-sorties et interfaces - Facteurs clés de succès et indicateurs - Processus contributeurs clés par étape

04/. Méthodes et métriques

Buts et objectifs - Audit et évaluation -Benchmarking - Mesure du service(disponibilité, fiabilité et performance) -Métriques (technologique, processus,service) - Retour sur investissement -Production de rapports de services -Les processus contributeurs des mesures clés - La gestion des risques.



05/. Rôles, responsabilités et aptitudes

Propriétaire de service - Propriétaire de processus - Gestionnaire de processus - Exécutant (praticien) de processus - Gestionnaire de l’amélioration continue (M. Qualité) -Gestionnaire de l’amélioration continue et autres rôles - Les compétences clés de l’amélioration continue - Utilisation du RACI.

06/. Outils de l’amélioration continue des services

Les outils - le SKMS - Vue de l’IT orientée « services » - Technologie et automatisation - Points critiques lorsde l’évaluation des outils - Méthode systémique - Technique de sélection d’un outil

07/. Implémentation et amélioration

La démarche d’approche en 6 étapes -Démarche globale du changement -Processus d’amélioration - Définir une stratégie de communication - Echelle de maturité - Maturité des processus.

08/. Challenges, facteurs clés de succès et risques

Challenges et risques - Facteurs clés de succès - Recommandations



Public
Les personnes ayant besoin d'une compréhension approfondie de l'étape d'amélioration continue du cycle de vie du service et de la façon dont les activités de cette phase du cycle de vie peuvent être mises en oeuvre pour améliorer la qualité de la gestion des services informatiques au sein d'une organisation.

Objectifs
Le but de ce module de formation ITIL Continual Service Improvement et de l'examen et certificat associé est, respectivement, de transmettre, tester et valider les connaissances sur les pratiques de l'industrie dans la gestion des services informatiques comme documenté dans la publication ITIL Continual Service Improvement.

Prérequis
Certificat ITIL® Fondamentaux et de préférence deux ans d'expérience de travail dans un environnement de gestion de services des TI (Technologies de l'Information).

Moyens pédagogiques
Exercices pratiques pour s'assurer que les apprenants testent leurs connaissances et leurs compétences pour améliorer la compréhension des concepts clés tout au long de la formation. Des questions de révision et un examen blanc aident à préparer l'examen à choix multiples1 support de cours par personne.

VOS DATES DE FORMATION