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RH-121  ASSURER UN ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE DE QUALITE |  2 jours


01/. Comprendre l'enjeu de l'accueil et d'une communication de qualité

La notion de service : attendu, rendu, perçu ;Accueil et relation au public : positiver l'image de sa structure ;Partage de pratiques : prendre conscience de l'image véhiculée dès les premiers contacts.

02/. Diagnostic des différents styles et positionnements dans la relation au public

Place et motivations de chacun sentiments et difficultés de chacun ; Autodiagnostic : identifier son abord de la relation client.

03/. Savoir-faire et savoir-être dans la relation client : une conjugaison gagnante

Etablir et maintenir un bon rapport grâce à la communication non verbale ; Maîtriser l'écoute, le questionnement et la reformulation ; Comprendre l'impact d'une formulation positive ; Cerner l'importance d'un vocabulaire approprié ; Transmettre un message clair, accessible et simple ; Mise en situation : identifier et s'approprier les meilleures pratiques et les bons réflexes.



04/. Réussir son accueil physique

Orienter, conseiller, expliquer, informerfaciliter les démarches, expliquer pour rassurer ;S'exprimer dans un langage compris de l'interlocuteur ;Se rendre disponible ou savoir faire patienter ;Répondre efficacement ;Jeux de rôle : garantir la qualité de service dans l'accueil physique.

05/. Réussir son accueil téléphonique

Les spécificités de la communication au téléphone ;Savoir décrypter rapidement l'objectif de son interlocuteur ;Reformuler, questionner et argumenter tout en préservant un contact convivial et efficace ;Etre une interface efficace ;Savoir mettre en attente ;Formuler sa prise de congé et conclure ;Jeux de rôle : acquérir les bons réflexes et les formulations facilitantes.

06/. Accueillir et s'adapter à des interlocuteurs agressifs, inquiets, mécontents, impatients, bavards…

Gérer ses émotions et en faire ses alliées ;S'affirmer ;Reconnaître et poser ses limites ;Savoir dire non ;Se faire respecter et respecter son interlocuteur.



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