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RH-121  ASSURER UN ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE DE QUALITE |  2 jours


01/. Comprendre l'enjeu de l'accueil et d'une communication de qualité

  • La notion de service : attendu, rendu, perçu
  • Accueil et relation au public : positiver l'image de sa structure
  • Partage de pratiques : prendre conscience de l'image véhiculée dès les premiers contacts.

02/. Diagnostic des différents styles et positionnements dans la relation au public

  • Place et motivations de chacun sentiments et difficultés de chacun
  • Autodiagnostic : identifier son abord de la relation client.

03/. Savoir-faire et savoir-être dans la relation client : une conjugaison gagnante

  • Etablir et maintenir un bon rapport grâce à la communication non verbale
  • Maîtriser l'écoute, le questionnement et la reformulation
  • Comprendre l'impact d'une formulation positive
  • Cerner l'importance d'un vocabulaire approprié
  • Transmettre un message clair, accessible et simple
  • Mise en situation : identifier et s'approprier les meilleures pratiques et les bons réflexes.



04/. Réussir son accueil physique

  • Orienter, conseiller, expliquer, informerfaciliter les démarches, expliquer pour rassurer
  • S'exprimer dans un langage compris de l'interlocuteur
  • Se rendre disponible ou savoir faire patienter
  • Répondre efficacement
  • Jeux de rôle : garantir la qualité de service dans l'accueil physique.

05/. Réussir son accueil téléphonique

  • Les spécificités de la communication au téléphone
  • Savoir décrypter rapidement l'objectif de son interlocuteur
  • Reformuler, questionner et argumenter tout en préservant un contact convivial et efficace
  • Etre une interface efficace
  • Savoir mettre en attente
  • Formuler sa prise de congé et conclure
  • Jeux de rôle : acquérir les bons réflexes et les formulations facilitantes.

06/. Accueillir et s'adapter à des interlocuteurs agressifs, inquiets, mécontents, impatients, bavards…

  • Gérer ses émotions et en faire ses alliées
  • S'affirmer
  • Reconnaître et poser ses limites
  • Savoir dire non
  • Se faire respecter et respecter son interlocuteur.



Public
Assistantes, hôtesses, personnes en relation avec du public.

Objectifs
Prendre conscience de la valeur stratégique de l'accueil pour le professionnaliser Etre plus à l'aise dans la communication et donner une image positive Acquérir des outils de gestion des situations délicates.

Prérequis
Aucun.

Méthodes pédagogiques
1 ordinateur et 1 support de cours par personne + 1 vidéoprojecteur. Évaluation par écrit en fin de cours et attestation de stage délivrée en fin de formation.

VOS DATES DE FORMATION


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