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RH-121  ASSURER UN ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE DE QUALITE |  2 jours  | 14 heures

Cours en presentiel

01/. Définir l'enjeu de l'accueil et d'une communication de qualité

  • La notion de service : attendu, rendu, perçu
  • Accueil et relation au public : positiver l'image de sa structure

02/. Diagnostiquer les différents styles et positionnements dans la relation au public

  • Place et motivations de chacun sentiments et difficultés de chacun

03/. Déterminer le savoir-faire et savoir-être dans la relation client : une conjugaison gagnante

  • Établir et maintenir un bon rapport grâce à la communication non verbale
  • Maîtriser l'écoute, le questionnement et la reformulation
  • Examiner l'impact d'une formulation positive
  • Cerner l'importance d'un vocabulaire approprié
  • Transmettre un message clair, accessible et simple
  • Identifier et s'approprier les meilleures pratiques et les bons réflexes



04/. Réussir son accueil physique

  • Orienter, conseiller, expliquer, informer,faciliter les démarches, expliquer pour rassurer
  • S'exprimer dans un langage compris de l'interlocuteur
  • Se rendre disponible ou savoir faire patienter
  • Répondre efficacement

05/. Réussir son accueil téléphonique

  • Les spécificités de la communication au téléphone
  • Décrypter rapidement l'objectif de son interlocuteur
  • Reformuler, questionner et argumenter tout en préservant un contact convivial et efficace
  • Etre une interface efficace
  • Gérer la mise en attente
  • Formuler sa prise de congé et conclure

06/. Accueillir et s'adapter à des interlocuteurs agressifs, inquiets, mécontents, impatients, bavards…

  • Gérer ses émotions et en faire ses alliées
  • S'affirmer
  • Reconnaître et poser ses limites
  • Savoir dire non
  • Se faire respecter et respecter son interlocuteur



Tarif
1150€ HT

Public
Assistantes, hôtesses, personnes en relation avec du public.
Si vous êtes en situation de handicap, merci de nous contacter.

Objectifs
Prendre conscience de la valeur stratégique de l’accueil pour le professionnaliser. Etre plus à l’aise dans la communication et donner une image positive. Acquérir des outils de gestion des situations délicates.

Prérequis
Aucun.

Méthodes pédagogiques
Exposés alternant théorie et pratique, études de cas, jeux de rôle, correction travaux pratiques et ateliers. 1 support de cours par personne.  

Ressources pédagogiques
1 Formateur. 1 ordinateur par personne, un vidéoprojecteur par salle de cours, un tableau numérique. Connexion Internet très haut débit.

Évaluation et sanction de fin de parcours
Évaluation formative par le formateur pendant le programme. Évaluation des acquis en fin de session. Attestation de fin de formation délivrée.

VOS DATES DE FORMATION


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Contactez nos équipes au 05 59 14 62 62 ou remplissez le formulaire de contact
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ASSURER UN ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE DE QUALITE

16 juin 2020,  par Céline SEGONNES, publié dans