Accueil > Domaines de formation > RH/MANAGEMENT/COMMERCE > Commerce

Formation la qualité dans la relation client

Réf. CO-002 |

2 J

14 H

En présentiel
A distance
Mixte

Niveau de difficulté :

TARIF : 1350 € HT

Vous êtes demandeur d'emploi ?
Nous connaissons des modalités de financement pour vous.
> Contactez-nous

PROCHAINES SESSIONS :
> Du 24.06.2024 au 25.06.2024

Vous souhaitez organiser cette formation à une date spécifique ?
Vous ne trouvez pas de date de session sur les semaines à venir ?

> Contactez-nous

Nouveau

Télécharger
le programme

Partager
le programme

Demander
d'autres dates

Demander un devis personnalisé

Je m'inscris >>> Voir plus de détails

Objectifs de la formation :

Mettre en oeuvre le sens de l’écoute et l’esprit de service.
Etre réactif face à la diversité des demandes.
Vous adapter au profil de vos interlocuteurs.
Enrichir la qualité de vos relations clients.
Consolider vos pratiques professionnelles.

Public :

Toute personne impliquée dans la relation client.
Si vous êtes en situation de handicap, merci de nous contacter.

Prérequis :

Aucun.

Délai d'accès :

5 à 10 jours avant la formation.
Nous contacter

Description
du programme

01. Restituer les enjeux de la relation client

Qu’est-ce qu’une relation client de qualité ?
L’enjeu économique de la préférence client
Les conséquences d’une insatisfaction client
La satisfaction client, vecteur de fidélisation

02. Traiter les demandes clients avec efficacité

Accueillir avec disponibilité et ouverture : soigner sa communication non-verbale (posture, gestuelle, sourire...)
Comprendre et analyser une demande : savoir écouter une demande, se concentrer sur l’autre - pratiquer l’art du questionnement pour trouver le besoin réel du client
Apporter des réponses pertinentes et cohérentes: être force de proposition - être proactif - exprimer clairement sa réponse, être précis et synthétique - s’assurer d’une compréhension mutuelle par la reformulation
Prendre congé avec amabilité et professionnalisme: demander s’il subsiste des questions - conclure l’entretien sur une note aimable et attentionnée

03. Gérer les situations difficiles avec professionnalisme

Faire face aux urgences, aux imprévus
Annoncer une mauvaise nouvelle
Faire face à l’agressivité client, rester professionnel
Négocier un délai
Bien gérer les réclamations pour fidéliser les clients : détecter et analyser en finesse la source d’insatisfaction - Proposer des solutions satisfaisantes pour le client et pour l’entreprise

Méthodes
pédagogiques

Exposés alternant théorie et pratique, études de cas, correction travaux pratiques et ateliers. 1 support de cours par personne.

Ressources
pédagogiques

1 Formateur. 1 ordinateur par personne, un vidéoprojecteur par salle de cours, un tableau numérique. Connexion Internet très haut débit.

évaluation
et sanction de fin
de parcours

Évaluation formative par le formateur pendant le programme. Évaluation des acquis en fin de session. Attestation de fin de formation délivrée. Auto-évaluation des acquis de la formation par les stagiaires

Vos avis
sur la
formation

Stage intéressant pour des personnes qui travaillent dans la relations depuis peu afin de leur donner des clefs mais pas à des personnes qui font cela depuis longtemps car cela ne donne pas de nouvelles clefs mais confortes ou rappel

C.S

Formation la qualité dans la relation client

Objectifs de la formation :

Public :

Prérequis :

Délai d'accès :

Description du programme

Méthodespédagogiques

Ressourcespédagogiques

évaluationet sanction de finde parcours

Vos avissur laformation

Autresformationspouvantvousinteresserou récemment consultées...

Description
du programme

Méthodes
pédagogiques

Ressources
pédagogiques

évaluation
et sanction de fin
de parcours

Vos avis
sur la
formation

Autres
formations
pouvant
vous
interesser
ou récemment
consultées...