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CO-002  La qualité dans la relation client |  2 jours  | 14 heures

Cours en presentielA distance

01/. Restituer les enjeux de la relation client

  • Qu’est-ce qu’une relation client de qualité ?
  • L’enjeu économique de la préférence client
  • Les conséquences d’une insatisfaction client
  • La satisfaction client, vecteur de fidélisation

02/. Traiter les demandes clients avec efficacité

  • Accueillir avec disponibilité et ouverture : soigner sa communication non-verbale (posture, gestuelle, sourire...)
  • Comprendre et analyser une demande : savoir écouter une demande, se concentrer sur l’autre - pratiquer l’art du questionnement pour trouver le besoin réel du client
  • Apporter des réponses pertinentes et cohérentes: être force de proposition - être proactif - exprimer clairement sa réponse, être précis et synthétique - s’assurer d’une compréhension mutuelle par la reformulation
  • Prendre congé avec amabilité et professionnalisme: demander s’il subsiste des questions - conclure l’entretien sur une note aimable et attentionnée



03/. Gérer les situations difficiles avec professionnalisme

  • Désamorcer les situations de tension: faire face aux urgences, aux imprévus - Annoncer une mauvaise nouvelle - Faire face à l’agressivité client, rester professionnel - Savoir négocier un délai- Bien gérer les réclamations pour fidéliser les clients : détecter et analyser en finesse la source d’insatisfaction - Proposer des solutions satisfaisantes pour le client et pour l’entreprise



Tarif
1150€ HT

Public
Toute personne impliquée dans la relation client.
Si vous êtes en situation de handicap, merci de nous contacter.

Objectifs
Mettre en oeuvre le sens de l’écoute et l’esprit de service. Etre réactif face à la diversité des demandes. Vous adapter au profil de vos interlocuteurs. Enrichir la qualité de vos relations clients. Consolider vos pratiques professionnelles.

Prérequis
Aucun.

Méthodes pédagogiques
Exposés alternant théorie et pratique, études de cas, correction travaux pratiques et ateliers. 1 support de cours par personne.

Ressources pédagogiques
1 Formateur. 1 ordinateur par personne, un vidéoprojecteur par salle de cours, un tableau numérique. Connexion Internet très haut débit.

Évaluation et sanction de fin de parcours
Évaluation formative par le formateur pendant le programme. Évaluation des acquis en fin de session. Attestation de fin de formation délivrée.

VOS DATES DE FORMATION


  • Vous souhaitez organiser cette formation à une date spécifique ?
  • Vous ne trouvez pas de date de session sur les semaines à venir ?
Contactez nos équipes au 05 59 14 62 62 ou remplissez le formulaire de contact
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La qualité dans la relation client

18 février 2021,  par Marion Equilbecq, publié dans