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CO-003  Traiter de façon efficace les appels clients difficiles |  2 jours  | 14 heures

Cours en presentielA distanceCours mixte

01/. Les 5 points clés pour réussir la gestion de la relation client

    02/. Identifier les différents types de clients pour apporter une réponse adéquate

    • Le client procédurier
    • Le client opportuniste
    • Le client affectif
    • Le client sincère

    03/. Apaiser la relation/client – les étapes

    • Adopter un ton calme en toutes circonstances
    • Rester positif
    • Écouter attentivement le client
    • Reformuler les causes de l’insatisfaction du client
    • Adapter le traitement au profil de l’appelant
    • Montrer de l’empathie
    • Anticiper et gérer une insatisfaction
    • Désamorcer l’agressivité verbale d’un client
    • Adopter un comportement adapté pour s’affirmer sereinement
    • Réguler la charge émotionnelle et gérer son stress lors d’une situation tendue
    • Transformer un incident en actions positives et renforcer la fidélisation
    • Présenter des excuses si nécessaire



    04/. Gérer des émotions / Se recentrer

    • La qualité relationnelle : l’écoute émotionnelle, la synchronisation, la réponse technique, la validation
    • Le verbal, le para-verbal, le comportemental
    • Rester distant, trouver le ton juste, temporiser et répondre justement

    05/. Se faire confiance – prendre confiance

    • Mes forces, mes atouts, mes connaissances et celle de mon interlocuteur
    • Comprendre les mots, les maux
    • Dire NON
    • Avertir, analyser
    • Mettre à profit les retours clients

    06/. Lâcher prise et se ressourcer

    • Charger la barque aux soucis
    • Faites la paix avec vos 5 doigts
    • Ecrire son trop-plein pour son débarrasser



    Tarif
    1100€ HT

    Public
    Tout public.
    Si vous êtes en situation de handicap, merci de nous contacter.

    Objectifs
    Comprendre son interlocuteur. Apaiser la situation. Traiter la demande. Connaître ses émotions.

    Prérequis
    Aucun.

    Méthodes pédagogiques
    Exposés alternant théorie et pratique, études de cas, correction travaux pratiques et ateliers. 1 support de cours par personne.

    Ressources pédagogiques
    1 Formateur. 1 ordinateur par personne, un vidéoprojecteur par salle de cours, un tableau numérique. Connexion Internet très haut débit.

    Évaluation et sanction de fin de parcours
    Évaluation formative par le formateur pendant le programme. Évaluation des acquis en fin de session. Attestation de fin de formation délivrée.

    VOS DATES DE FORMATION


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    Traiter de façon efficace les appels clients difficiles

    26 mars 2021,  par Marion Equilbecq, publié dans