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RH-020 Traiter les réclamations clients par écrit | 1 jour | 7 heures

01/. Identifier la réclamation du client

Décoder la réclamation du client : se mettre «dans la peau» du client insatisfait
Distinguer entre attentes et besoins : analyser le fond de la réclamation
Définir les composants d’un écrit efficace et générateur de satisfaction client

02/. Construire la réponse à la réclamation pour viser l’efficacité

Réfléchir à sa stratégie de réponse à la réclamation client
Structurer sa réponse avec méthode : rebondir, accompagner, conclure
Exprimer son empathie : reformuler la réclamation et rassurer le client sur la bonne compréhension de sa demande
Apporter la solution à la réclamation et indiquer au client la prochaine étape.
Conclure positivement son email
Se poser les questions clés avant d’envoyer son email

03/. Dynamiser son style pour soigner l’image de sa marque

Apprendre à écrire en format court
Positiver son style : utiliser les mots qui créent de la satisfaction client
Gagner en impact dans sa réponse : écrire de façon claire, précise et factuelle
Personnaliser sa réponse
Soigner la forme de son email pour être lisible

04/. Enrichir son vocabulaire pour exprimer son empathie

Traduire le jargon technique et le rendre compréhensible
Utiliser les mots de l’empathie
Utiliser les mots de la réassurance

Code CPF :
RS2165

Certification(s) :
LE ROBERT

Tarif
575€ HT

Public
Toute personne amenée à gérer les relations clients par écrit.
Si vous êtes en situation de handicap, merci de nous contacter.

Objectifs
Cerner le sens de la réclamation du client. Structurer une réponse claire, concise et positive. Dynamiser son style. Utiliser un registre générateur de satisfaction client.

Prérequis
Aucun pré-requis.

Méthodes pédagogiques
Exposés alternant théorie et pratique, études de cas, correction travaux pratiques et ateliers. 1 support de cours par personne.

Ressources pédagogiques
1 Formateur. 1 ordinateur par personne, un vidéoprojecteur par salle de cours, un tableau numérique. Connexion Internet très haut débit.

Évaluation et sanction de fin de parcours
Évaluation formative par le formateur pendant le programme. Évaluation des acquis en fin de session. Attestation de fin de formation délivrée. Certification en option (via le Robert).

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