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FORMATIONS / MANAGEMENT / RH / COMMUNICATION / RESSOURCES HUMAINES

RH-020  Traiter les réclamations clients par écrit |  1 jour  | 7 heures

Cours en presentielA distanceCours mixte

01/. Identifier la réclamation du client

  • Décoder la réclamation du client : se mettre «dans la peau» du client insatisfait
  • Distinguer entre attentes et besoins : analyser le fond de la réclamation
  • Définir les composants d’un écrit efficace et générateur de satisfaction client

02/. Construire la réponse à la réclamation pour viser l’efficacité

  • Réfléchir à sa stratégie de réponse à la réclamation client
  • Structurer sa réponse avec méthode : rebondir, accompagner, conclure
  • Exprimer son empathie : reformuler la réclamation et rassurer le client sur la bonne compréhension de sa demande
  • Apporter la solution à la réclamation et indiquer au client la prochaine étape.
  • Conclure positivement son email
  • Se poser les questions clés avant d’envoyer son email



03/. Dynamiser son style pour soigner l’image de sa marque

  • Apprendre à écrire en format court
  • Positiver son style : utiliser les mots qui créent de la satisfaction client
  • Gagner en impact dans sa réponse : écrire de façon claire, précise et factuelle
  • Personnaliser sa réponse
  • Soigner la forme de son email pour être lisible

04/. Enrichir son vocabulaire pour exprimer son empathie

  • Traduire le jargon technique et le rendre compréhensible
  • Utiliser les mots de l’empathie
  • Utiliser les mots de la réassurance



Tarif
575€ HT

Public
Toute personne amenée à gérer les relations clients par écrit.
Si vous êtes en situation de handicap, merci de nous contacter.

Objectifs
Cerner le sens de la réclamation du client. Structurer une réponse claire, concise et positive. Dynamiser son style. Utiliser un registre générateur de satisfaction client.

Prérequis
Aucun pré-requis.

Méthodes pédagogiques
Exposés alternant théorie et pratique, études de cas, correction travaux pratiques et ateliers. 1 support de cours par personne.

Ressources pédagogiques
1 Formateur. 1 ordinateur par personne, un vidéoprojecteur par salle de cours, un tableau numérique. Connexion Internet très haut débit.

Évaluation et sanction de fin de parcours
Évaluation formative par le formateur pendant le programme. Évaluation des acquis en fin de session. Attestation de fin de formation délivrée.

VOS DATES DE FORMATION


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Contactez nos équipes au 05 59 14 62 62 ou remplissez le formulaire de contact