Formation du help desk au service desk : comment améliorer le support -

Objectifs de la formation :

Identifier les rôles et missions des différents acteurs concernés par la mise en place d'un Service Desk
Connaître les objectifs que doit satisfaire un service Desk performant
Organiser un Service Desk performant dans son organisation
Identifier l'ensemble des ressources à mettre en oeuvre pour un service performant
Comprendre comment mesurer la qualité et la performance à travers certains indicateurs
Connaitre les règles positionnant le Help Desk en phase avec le Service Desk du référentiel ITIL

Public :

Manager de centre de service client, Chef de projet, Responsable chargé de mettre en place un Helpdesk, Superviseur de plateau Hotliner front et back office, Responsable de Helpdesk
Si vous êtes en situation de handicap, merci de nous contacter.

Accessibilité de la formation :

Vertego s'engage pour l'accessibilité de la formation pour tous.
Consultez notre page dédiée pour plus d'informations.
Si vous êtes en situation de handicap et devez bénéficier d'aménagements spécifiques, contactez notre référente handicap Lydie DUPEYRON en cliquant ici

Prérequis :

Evaluation diagnostic réalisé en amont. Connaissances de base des processus et de l'architecture d'ITIL.

Délai d'accès :

Inscriptions possibles jusqu'à 48h avant le début de la formation.
Si votre formation est financée via le CPF, prévoir un délai de 15 jours.

Profil formateur :

Cette formation est animée par un formateur certifié

Description
du programme

01. Problématique du service

Les différentes topologies à comprendre : Hotline, Centre d'Appels, Help Desk, Service Desk Les atouts du Service Desk
Définition
Problématiques et conséquences
Service attendu, voulu, rendu, perçu

02. Responsabilités et missions des acteurs

Fonction indispensable à la gestion efficace des services
Lieu de travail structurant pour la fourniture de services
Mission, rôle et responsabilités de la fonction Service Desk
La volumétrie
Le dimensionnement des ressources

03. Structuration des processus

Organisation et maturité du service
Niveaux de services (SLA, OLA)
Infrastructure technique et typologie
Informations en entrée/sortie
Traitement des activités et tâches suivant le profil
Cycle de vie de la demande/l'incident
Modèles de demande/d'incident et incident majeur
Escalade et relance

04. Activités du Service Desk

Remettre en service en minimisant l'impact des demandes/incidents
Prendre en charge des demandes/incidents de bout en bout
Suivre l'activité des services et générer des rapports
Réduire les coûts et augmenter la productivité
Améliorer la satisfaction de l'utilisateur

05. L'organisation du Service Desk

Les principaux types d'organisation en fonction des volumes traités, du périmètre couvert, des utilisateurs
Comment choisir l'organisation la plus adaptée, avec quelles ressources ?
Quand et comment faut-il structurer son organisation, quelles méthodes choisir ?
Comment prendre en compte le support des applications, quelles relations entretenir avec les projets ?
Avantages et inconvénients des principales approches possibles : exemples de Service Desk dans différents secteurs d'activité
L'affectation des appels aux ressources les plus appropriées, la structuration du service : faut-il avoir un spécialiste en ligne, peut-on passer par un accueil, comment optimiser les ressources critiques ?
L'importance des processus maîtres, la gestion des incidents et des demandes de service
Un référentiel qui intègre le Service Desk : ITIL. Quelle signification, quelles conséquences ?

06. La dimension ressources humaines

Les profils nécessaires
Les compétences à disposer : connaissances techniques, aptitudes relationnelles, esprit de service
Les méthodes d'identification et d'évaluation des bons potentiels aux métiers du Service Desk
Les différentes solutions pour sélectionner le personnel adapté à cette activité
La formation de base, les formations complémentaires
Comment motiver le personnel Service Desk ?
Les particularités en termes d'évolution, de carrière

07. Le contrat de service et son pilotage

Le contrat de service avec un client interne, définition et contenu : les engagements réciproques, le périmètre, les prix, le suivi de la prestation
Comment caractériser les niveaux de service (SLA) ?
Définir des indicateurs de performance et de qualité
Le suivi des coûts un Service Desk : investissement initial, exploitation
Indicateurs de disponibilité de service selon ITIL® : MTTR, MTBF, MTBSI, MTRS, AST, etc
Nombre de collaborateurs par tranche horaire
Tableaux de bord équilibrés, Balance Scorecard (BSC)

08. Exploitation, infogérance et management

Le management de l'activité, des appels, des escalades, des hommes et des outils
Comment anticiper les dérives ? Quelques clés pour bien suivre l'activité
La satisfaction du client, où s'arrêter ?
Comment gérer et réduire les réclamations et l'insatisfaction ?
L'infogérance sur site et hors site Comment piloter la prestation (pré-requis, démarche, les moyens)
Avantages et inconvénients de l'infogérance : ressources humaines, qualité, prix, évolution, etc
Les caractéristiques du contrat d'externalisation
Les précautions à prendre en matière de réversibilité

09. Synthèse

Le contenu de ce programme pourra être ajusté en fonction des niveaux et besoins des participants.

Méthodes
pédagogiques

Exposés alternant théorie et pratique, études de cas, correction travaux pratiques et ateliers. 1 support de cours par personne.

Ressources
pédagogiques

1 Formateur. 1 ordinateur par personne, un vidéoprojecteur par salle de cours, un tableau numérique. Connexion Internet très haut débit.

Pour une formation en intra-entreprise en dehors des locaux de VERTEGO, le client doit garantir la disponibilité des ressources matérielles nécessaires (comme les équipements informatiques dans le cas où ils ne seraient pas fournis par nos soins), et ce afin d'assurer le bon déroulement de la formation, conformément aux prérequis mentionnés dans le programme.

évaluation
et sanction de fin
de parcours

Évaluation formative par le formateur pendant le programme.
Évaluation des acquis en fin de session.
Attestation de fin de formation délivrée.
Auto-évaluation du stagiaire en fin de formation

Vos avis
sur la
formation

EMMANUEL

03.02.2025

Très bonne aisance du formateur à identifier des cas de la vie courante en relation avec les points très théoriques du stage.

MARTINE

04.10.2024

Grande maîtrise du sujet par le formateur : parvient ‡ rendre son sujet vivant, proche de nos préoccupations quotidiennes. Il parvient à créer une bonne dynamique dans le groupe ce qui permet des interactions intéressantes entre les participants.

JéROME

26.08.2024

Le formateur connaissait bien son sujet.

LAURENCE

26.08.2024

Le formateur est l'atout de cette formation. maitrise du sujet, animation dynamique et intéressante. Alain maintient notre attention sur les parties théoriques par sa facilité d'élocution et son sourire. Il adapte sa présentation afin d'être compris par tous.

STéPHANE

26.08.2024

Le contenu permet d'obtenir un panorama très complet d'ITIL et des bonnes pratiques pour un service desk.

Formation du help desk au service desk : comment améliorer le support

Objectifs de la formation :

Public :

Accessibilité de la formation :

Prérequis :

Délai d'accès :

Profil formateur :

Description
du programme

Méthodes
pédagogiques

Ressources
pédagogiques

évaluation
et sanction de fin
de parcours

Vos avis
sur la
formation

Vos référents

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Public :

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Ressourcespédagogiques

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