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ITIL-008 ITIL V4 INTERMEDIATE - EXPLOITATION DES SERVICES (SO) | 3 jours

01/. Définir l'exploitation des services

Objet principal et objectifs de l'exploitation des services
Périmètre de l'exploitation des services
Contexte de l'exploitation des services dans le cycle de vie des services
Valeur pour le business
Fondamentaux de l'exploitation des services

02/. Identifier les principes de l'exploitation des services

Atteindre un équilibre en exploitation des services
Fournir de bons services
Implication dans les autres phases du cycle de vie des services
Santé opérationnelle
Communication
Documentation
Entrées et sorties de l'exploitation des services
Modèles de conception dans le cycle de vie des services

03/. Mettre en place un processus d'exploitation des services

Objet et objectifs
Périmètre
Valeur pour le business
Politiques, principes et concepts de base
Survol des activités, méthodes et techniques du processus par étude des logigrammes : gestion des événements, gestion des incidents, exécution des requêtes, gestion des problèmes, gestion des accès
Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces
Facteurs-clés de succès et indicateurs clés de performance
Défis et risques
Liste des processus étudiés : gestion des événements, gestion des incidents dont compréhension de l'implication du centre de services dans la gestion des incidents et de la catégorisation et la priorisation des incidents, exécution des requêtes dont compréhension de l'implication du centre de services dans l'exécution des requêtes et de la catégorisation et la priorisation des requêtes, gestion des problèmes dont compréhension de la catégorisation et la priorisation des problèmes, gestion des accès

04/. Gérer les activités communes de l'exploitation des services

Surveillance et contrôle
Opérations IT
Gestion et soutien des mainframes et des serveurs
Gestion des réseaux
Stockage et archivage
Administration des bases de données
Gestion des services d'annuaires
Soutien des postes de travail et des périphériques mobiles
Gestion des middlewares
Gestion internet/web
Gestion des datacenters et des moyens généraux
Activités opérationnelles des processus des autres phases du cycle de vie des services
Amélioration des activités opérationnelles

05/. Organiser l'exploitation des services

Fonctions : fonction centre de services, fonction gestion technique, fonction gestion des opérations IT, fonction gestion des applications
Rôles
Structures organisationnelles d'exploitation des services

06/. Maîtriser les considérations technologiques

Exigences de technologies, d'outils et de téléphonie pour les processus et les fonctions d'exploitation des services : exigences génériques, gestion des événements, gestion des incidents, exécution des requêtes, gestion des problèmes, gestion des accès, centre de services

07/. Implanter l'exploitation des services

Gestion des changements en exploitation des services
Gestion des projets en exploitation des services
Évaluation et gestion des risques en exploitation des services
Équipes opérationnelles en conception et en transition des services
Planification et implantation les technologies de gestion des services

08/. Gérer les défis, facteurs critiques de succès (CSF) et risques

Défis
Facteurs critiques de succès
Risques

Tarif
1875€ HT

Public
Équipes opérationnelles, consultants, équipes d'infogérance Responsables de processus Chefs de projet et managers en charge de planifier et d'implémenter les processus IT Responsables qualité en charge de l'évolution des référentiels internes Représentants business ou d'activités métiers

Objectifs
Savoir définir les activités clés des processus de la stratégie des services. Parvenir à une excellente maîtrise des opérations grâce aux processus, activités et fonctions d'exploitation des services. Comprendre comment évaluer la réussite des processus d'exploitation des services en appliquant des mesures clés.

Prérequis
Évaluation diagnostique réalisée en amont. Avoir suivi le programme PR-003 ou connaissances équivalentes. Être certifié ITIL Foundation.

Méthodes pédagogiques
1 ordinateur et 1 support de cours par personne + 1 vidéoprojecteur. Évaluation par écrit en fin de cours et attestation de stage délivrée en fin de formation.

Ressources pédagogiques
1 Formateur. 1 ordinateur par personne, un vidéoprojecteur par salle de cours, un tableau numérique. Connexion Internet très haut débit.

Évaluation et sanction de fin de parcours
Évaluation formative par le formateur pendant le programme. Évaluation des acquis en fin de session. Attestation de fin de formation délivrée.

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