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ITIL-008 ITIL V4 INTERMEDIATE - EXPLOITATION DES SERVICES (SO) | 3 jours

01/. Introduction à l'exploitation des services

Objet principal et objectifs de l'exploitation des services
Périmètre de l'exploitation des services
Contexte de l'exploitation des services dans le cycle de vie des services
Valeur pour le business
Fondamentaux de l'exploitation des services

02/. Principes de l'exploitation des services

Atteindre un équilibre en exploitation des services
Fournir de bons services
Implication dans les autres phases du cycle de vie des services
Santé opérationnelle
Communication
Documentation
Entrées et sorties de l'exploitation des services
Modèles de conception dans le cycle de vie des services

03/. Processus d'exploitation des services

Objet et objectifs
Périmètre
Valeur pour le business
Politiques, principes et concepts de base
Survol des activités, méthodes et techniques du processus par étude des logigrammes :- Gestion des évènements- Gestion des incidents- Exécution des requêtes- Gestion des problèmes- Gestion des accèsDéclencheurs, entrées, sorties et interfaces
Facteurs-clés de succès et indicateurs clés de performance
Défis et risques
Liste des processus étudiés :- Gestion des évènements- Gestion des incidents dont compréhension de l'implication du centre de services dans la gestion des incidents et de la catégorisation et la priorisation des incidents- Exécution des requêtes dont compréhension de l'implication du centre de services dans l'exécution des requêtes et de la catégorisation et la priorisation des requêtes- Gestion des problèmes dont compréhension de la catégorisation et la priorisation des problèmes- Gestion des accès

04/. Activités communes de l'exploitation des services

Surveillance et contrôleOpérations ITGestion et soutien des mainframes et des serveursGestion des réseauxStockage et archivageAdministration des bases de donnéesGestion des services d'annuairesSoutien des postes de travail et des périphériques mobilesGestion des middlewaresGestion internet/webGestion des datacenters et des moyens générauxActivités opérationnelles des processus des autres phases du cycle de vie des servicesAmélioration des activités opérationnelles

05/. Organisation de l'exploitation des services

Fonctions :- Fonction centre de services- Fonction gestion technique- Fonction gestion des opérations IT- Fonction gestion des applicationsRôlesStructures organisationnelles d'exploitation des services

06/. Considérations technologiques

Exigences de technologies, d'outils et de téléphonie pour les processus et les fonctions d'exploitation des services :- Exigences génériques- Gestion des évènements- Gestion des incidents- Exécution des requêtes- Gestion des problèmes- Gestion des accès- Centre de services

07/. Implantation de l'exploitation des services

Gestion des changements en exploitation des services
Gestion des projets en exploitation des services
Évaluation et gestion des risques en exploitation des services
Équipes opérationnelles en conception et en transition des services
Planification et implantation les technologies de gestion des services

08/. Défis, facteurs critiques de succès (CSF) et risques

Défis
Facteurs critiques de succès
Risques

Public
Équipes opérationnelles, consultants, équipes d'infogérance Responsables de processus Chefs de projet et managers en charge de planifier et d'implémenter les processus IT Responsables qualité en charge de l'évolution des référentiels internes Représentants business ou d'activités métiers

Objectifs
Savoir définir les activités clés des processus de la stratégie des services. Parvenir à une excellente maîtrise des opérations grâce aux processus, activités et fonctions d'exploitation des services. Comprendre comment évaluer la réussite des processus d'exploitation des services en appliquant des mesures clés.

Prérequis
Avoir au moins une des certifications suivantes : ITIL V3 Foundation dans la gestion des services IT ou ITIL V2 Foundation plus la mise à jour ITIL V2-V3 Foundation

Méthodes pédagogiques
1 ordinateur et 1 support de cours par personne + 1 vidéoprojecteur. Évaluation par écrit en fin de cours et attestation de stage délivrée en fin de formation.

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