Objet principal et objectifs de l'exploitation des services ;Périmètre de l'exploitation des services ;Contexte de l'exploitation des services dans le cycle de vie des services ;Valeur pour le business ;Fondamentaux de l'exploitation des services
02/. Principes de l'exploitation des servicesAtteindre un équilibre en exploitation des services ;Fournir de bons services ;Implication dans les autres phases du cycle de vie des services ;Santé opérationnelle ;Communication ;Documentation ;Entrées et sorties de l'exploitation des services ;Modèles de conception dans le cycle de vie des services
03/. Processus d'exploitation des servicesObjet et objectifs ;Périmètre ;Valeur pour le business ;Politiques, principes et concepts de base ;Survol des activités, méthodes et techniques du processus par étude des logigrammes :- Gestion des évènements- Gestion des incidents- Exécution des requêtes- Gestion des problèmes- Gestion des accèsDéclencheurs, entrées, sorties et interfaces ;Facteurs-clés de succès et indicateurs clés de performance ;Défis et risques ;Liste des processus étudiés :- Gestion des évènements- Gestion des incidents dont compréhension de l'implication du centre de services dans la gestion des incidents et de la catégorisation et la priorisation des incidents- Exécution des requêtes dont compréhension de l'implication du centre de services dans l'exécution des requêtes et de la catégorisation et la priorisation des requêtes- Gestion des problèmes dont compréhension de la catégorisation et la priorisation des problèmes- Gestion des accès
04/. Activités communes de l'exploitation des servicesSurveillance et contrôleOpérations ITGestion et soutien des mainframes et des serveursGestion des réseauxStockage et archivageAdministration des bases de donnéesGestion des services d'annuairesSoutien des postes de travail et des périphériques mobilesGestion des middlewaresGestion internet/webGestion des datacenters et des moyens générauxActivités opérationnelles des processus des autres phases du cycle de vie des servicesAmélioration des activités opérationnelles
Fonctions :- Fonction centre de services- Fonction gestion technique- Fonction gestion des opérations IT- Fonction gestion des applicationsRôlesStructures organisationnelles d'exploitation des services
06/. Considérations technologiquesExigences de technologies, d'outils et de téléphonie pour les processus et les fonctions d'exploitation des services :- Exigences génériques- Gestion des évènements- Gestion des incidents- Exécution des requêtes- Gestion des problèmes- Gestion des accès- Centre de services
07/. Implantation de l'exploitation des servicesGestion des changements en exploitation des services ;Gestion des projets en exploitation des services ;Évaluation et gestion des risques en exploitation des services ;Équipes opérationnelles en conception et en transition des services ;Planification et implantation les technologies de gestion des services
08/. Défis, facteurs critiques de succès (CSF) et risquesDéfis ;Facteurs critiques de succès ;Risques
Public
Équipes opérationnelles, consultants, équipes d'infogérance
Responsables de processus
Chefs de projet et managers en charge de planifier et d'implémenter les processus IT
Responsables qualité en charge de l'évolution des référentiels internes
Représentants business ou d'activités métiers
Objectifs
Savoir définir les activités clés des processus de la stratégie des services.
Parvenir à une excellente maîtrise des opérations grâce aux processus, activités et fonctions d'exploitation des services.
Comprendre comment évaluer la réussite des processus d'exploitation des services en appliquant des mesures clés.
Prérequis
Avoir au moins une des certifications suivantes : ITIL V3 Foundation dans la gestion des services IT ou ITIL V2 Foundation plus la mise à jour ITIL V2-V3 Foundation
